関越自動車道の所沢インターからほど近いところに、「東加工所」はあります。小さな事務所兼作業所ですが、今や年間300本近い椅子・ソファの張り替えを請け負う、知る人ぞ知る会社。
「今は職人を増やしましたが、もともとは家族だけでやっていた会社ですからね」応対に出てくれた荒川さんはそういいます。「実はインターネットでの受注を受け付けたら、どんどん依頼が増えたんです。今では全国から依頼がくるんですよ。」
それは、画面を通じて、仕上がりが見られるから。お客さんも仕上げを目で見られることが安心なのです。画面を見るとイタリア製や、ドイツ製のかなりの高級ソファも並んでいます。一流メーカーは社内にもサービス部門を持っているのになぜでしょう?
「傷んだソファをもとの状態に戻すならメーカーの完璧でしょう。でも、うちは、どうせ張り替えるなら新品以上の満足感をお客さんにもってもらおうと思っているんですよ」と荒川さん。
布地を張り替える時は、多くの場合、へたったウレタンも交換します。でも長年使っていると、もっと硬い方がよかったとか、もっと厚みがあるほうがよかったとか、不満点が出てくるもの。東加工所では、客の注文を細かく聞いて、ウレタンをかたどり、発注し、座り心地自体も改善します。
さらに、木部に補強をしたり、塗り替えたり。当日作業中だったソファは、もともと1人がけの3ピースタイプだったものを動かないようにつないで3人がけにするという工程も入っていました。座面の高さを足す、などということも可能です。座り心地が変わると、「このソファ、こんなにいいものだったんだ!」となり、大切に長い期間使っていこうと、お客さんの見方も変わります。これが「新品以上の満足感」ということ。
「私たちはマンツーマンでお客さんと、ソファに会って、希望を聞きます。それがお客さんに安心感をあたえているようですね。」
集英社「メイプル」10月号 P.170より抜粋(2004.9.1発売)
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